ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi
Şikayetlerinizi yönetmenize ve müşteri memnuniyetini sürdürmenize yardımcı olmak için ISO, şikayetleri ele almak için özel olarak tasarlanmış bir kalite yönetim süreci olan ISO 10002’yi geliştirdi. Şimdi ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi standardı ve bunun şirketinizde nasıl uygulanacağı hakkında detayları inceleyelim.
Şirketler, marka değerini artırmak için her zaman müşterilerine en iyi ürünü veya hizmeti vermeye çalışırlar. Bununla birlikte, şikayetler her zaman satışın bir parçası olacaktır. Eğer iyi yönetilmezse, bunlar muhtemelen müşteri portföyününüze zarar verecektir. Ancak bir şikayet aslında çok önemli bir bilgi kaynağıdır. Microsoft’un kurucusu Bill Gates tarafından ifade edildiği gibi, “En mutsuz müşterileriniz, en büyük öğrenme kaynağınızdır.” Müşteri görüşlerini kullanın ve ürününüzü geliştirmek için bir fırsata çevirin.
ISO 10002 Nedir?
ISO 10002, 2004 yılında Uluslararası Standardizasyon Örgütü (ISO) tarafından geliştirilen bir şikayet yönetimi sürecidir. Her büyüklükteki ve tüm sektörlerdeki kuruluşlar için uygulanabilir olan standart, müşteri memnuniyetini yüksek tutmak için şirketlerin şikayet yönetimini destekler. Yenilikçi bir bakış açısına sahiptir. Standartta müşteri memnuniyeti ve müşteri şikayeti şu şekilde tanımlanmıştır;
Müşteri memnuniyeti; müşterin, gereksinimlerinin yerine getirilme derecesi algısıdır
Müşteri şikayeti; ürünleri ile ilgili bir kuruluşa yapılan memnuniyetsizliğin ifadesi” olarak tanımlanmaktadır.
Sertifikanın şu anki sürümü yayım tarihi 2014’tür. 2019’da ISO / DIS tarafından gözden geçirilecek ve değiştirilecektir.
ISO 10002 Belgesi Firmanızın, Müşteri Memnuniyetine, müşteri geri bildirimlerine önem verdiğini ve müşteri şikayetlerini etkin bir şekilde alarak yönettiğini ve çözdüğünü gösterir.
ISO 10002 Standardını uygulamanın faydaları
- Geri bildirime açık (şikayetler dahil) müşteri odaklı bir ortam yaratarak, alınan şikayetleri gidererek ve kuruluşun müşteri hizmetleri de dahil olmak üzere ürünlerini ve hizmetlerini geliştirme yeteneğini artırarak müşteri memnuniyetini arttırmak,
- Personel eğitimi de dahil olmak üzere kaynakların yeterli şekilde sağlanması ve kullanılması yoluyla üst düzey yönetim katılımı ve bağlılığı,
- şikayet sahiplerinin ihtiyaç ve beklentilerini tanımak ve ele almak,
- şikayet sahiplerine açık, etkili ve kullanımı kolay bir şikayet süreci sağlamak,
- müşteri hizmetleri dahil olmak üzere ürün ve hizmetlerin kalitesini artırmak için şikayetleri analiz etmek ve değerlendirmek,
- şikayetlerin ele alınması sürecinin denetlenmesi,
- şikayetlerin ele alınması sürecinin etkinliğini ve verimliliğini gözden geçirmek.
Bizimle iletişime geçerek, size yardımcı olabileceğiniz hususlar hakkında bilgilerimizi paylaşabiliriz.
Belgelendirme Hizmeti Tanıtım Filmimiz
Ürünlerimiz için Türk Standartları Enstitüsünden TSE belgesi ve diğer bir kısmı içinde TSEK belgesi alınmasına yönelik danışmanlık hizmeti aldık. Bu başarılı çalışma için teşekkür ederiz.
ISO 10002 Belgesi Sahibi Olmanın Faydaları Kuruluşunuz, bu belgeye sahip olduğunda, müşterilerinize ve ilgili taraflara şunları kanıtlamış olursunuz;
Şikayet Yönetim Becerisi
Kuruluşunuzda, müşterilere tatmin edici bir cevaba yol açan açık ve yanıt veren bir şikâyet yönetim süreci olduğunu göstermesi.
Ürün Güvencesi
Sunmuş olduğunuz ürün yada hizmetin müşteri memnuniyetini artırmaya yönelik olarak güvence altında olduğunu gösterir.
Müşteri Memnuniyetini Arttırma Hedefi
Kuruluşun şikayetleri tutarlı, sistematik ve duyarlı bir şekilde çözme becerisini artırarak müşteri memnuniyetini sağlanmasının amaçlandığını,
Sürekli İyileştirme
Müşterilerinizin eğilimlerini belirleme ve şikayet nedenlerini ortadan kaldırma kabiliyetini artırarak, kuruluşun faaliyetlerinin iyileştirilme çabasında olduğunu,
Marka Değeri
ISO 10002 Sertifikasının alınmasıyla beraber etkin bir marka yönetimi ile markanın değerli olduğunun gösterilmesini sağlamış olursunuz.
Uzlaşma Kabiliyeti
Ürün yada hizmetlerinizle ilgili olası sorunlarda müşteri mağduriyetini giderecek şekilde uzlaşmaya açık olduğunuzu gösterir.
ISO 10002 Belgelendirmesi Aşamaları
Hizmetimiz dört ana aşamadan oluşmaktadır. Birinci aşamada şirketinizin mevcut sistemini incelenir ve müşteri beklenti ve ihtiyaçları analiz edilir. İkinci aşamada elde edilen bulgularla ilgili standardın karşılaştırması yapılır. Üçüncü aşamada dokümantasyon oluşturularak varsa gerekli düzenlemeler yapılır. Dördüncü aşamada eksikliklerin giderilmesi ve denetlenmesi ile belgelendirme sağlanır.
ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi Sunumu
Sık Sorulan Sorular
S1) ISO 10002 Belgesinin ücreti ve ISO 10002 Danışmanlığı almanın maliyeti nedir?
C1) Sistemin uygulanacağı firmanın yada kurumun çalışan sayısı, mevcut durumu, sunduğu ürün yada hizmetin mahiyeti, varsa diğer şubeleri nedeniyle danışmanlık ve belgelendirme ücretleri farklılık göstermektedir.
S2) ISO 10002 standardı pdf yada başka formatta indirilebilir mi?
C2) Türkiyede bu standartların satışı Türk Standartları Enstitüsü (TSE) tarafından yapılmaktadır. Bölgenizdeki TSE yada internet sitesi vasıtasıyla standartlara ulaşabilirsiniz.
s3) ISO 10002 Sertifikası almak için ISO 9001 veya diğer ISO belgelerine ihtiyaç var mıdır?
c3) Hayır. Bu standart tek başına firma içinde uygulanarak belgelendirilebilir. Ancak diğer ISO serisi standartlarla da uyumlu olduğu için beraberde kullanılarak belgelendirilebilir.